Международное обозрение

Жалобы клиентов — они приходят в форме гневного электронного письма, едкого онлайн-отзыва, неловкой личной встречи, негативного твита или неожиданного телефонного звонка.

Это тяжело слышать, но жалобы клиентов возникают из-за того, что вы, ваш продукт, ваш персонал или ваш сервис не соответствуют ожиданиям. Какими бы трудными и неудобными они ни были, обработка жалоб клиентов является важной частью ведения бизнеса, и с ними необходимо обращаться должным образом.

В то время, когда успех вашего бизнеса зависит от сарафанного маркетинга и потребности в положительном опыте работы с клиентами, вам необходимо снабдить себя и свою команду процессом поиска, выслушивания, реагирования и устранения жалоб клиентов.

В этом посте мы представим пошаговый процесс реагирования на отзывы и жалобы клиентов, советы по сбору отзывов от клиентов и лучшие практики по непосредственному решению проблем.

Жалобы клиентов могут поступать с помощью различных средств, таких как обзоры Google, телефонный звонок или даже письмо, написанное от руки. Каждый из них будет сообщать о разных уровнях разочарования и потребует уникальных решений для решения проблемы. Тем не менее, построение и использование дорожной карты для реагирования на эти жалобы является необходимой отправной точкой. После этого вы должны настроить этот подход для каждого взаимодействия с клиентом.

Вот процесс, который мы рекомендуем при реагировании на жалобы клиентов.

1. Выслушайте или прочитайте жалобу клиента.

Когда у вас есть жалоба клиента, ваша первая задача — выслушать проблему и сосредоточиться на том, что испытывает ваш клиент. Независимо от того, касается ли жалоба повышения цен, плохого питания или простоя в обслуживании, ваш клиент обращается к вам, чтобы выразить свое разочарование.

Хотя может возникнуть соблазн игнорировать онлайн-отзывы, обязательно уделяйте столько же времени и энергии клиентам, которые оставляют отзывы в цифровом виде, сколько вы уделяли бы персональным клиентам. Прочитайте онлайн-жалобы, как только вы их получите, чтобы вы могли предоставить клиенту быстрый и продуманный ответ.

Легко занять оборонительную позицию или списать жалобу, но имейте в виду, что жалобы редко существуют в вакууме — если один клиент приходит к вам с этой жалобой, несколько других молчат о том же.

Жалобу клиента всегда следует рассматривать как законную, поэтому уделите их истории все свое внимание и сочувствие.

2. Найдите минутку, чтобы обдумать критику.

Некоторые отзывы могут сильно ударить. Нелегко признать, что вы подвели клиента, но добраться до корня проблемы — важный шаг к правильному рассмотрению их жалобы.

Если вы получаете этот отзыв онлайн — например, в виде онлайн—обзора или через социальные сети, у вас есть некоторое время, чтобы понять, откуда приходит клиент. Используйте это как возможность поразмышлять о том, что пошло не так. Если вы не обслуживали этого клиента напрямую или не присутствовали при инциденте, вы также можете использовать это дополнительное время, чтобы поговорить со своими сотрудниками и выяснить, что произошло.

Обрабатывать критику сложнее, если вы получаете ее в режиме реального времени, например, лично или по телефону. Эта ситуация требует от вас как можно скорее поставить себя на место вашего клиента и по-настоящему расставить приоритеты в устранении проблемы — что может быть сделано только в том случае, если вы выслушаете жалобу и поймете ее смысл.

3. Определите, какие действия вы предпримете для решения проблемы.

Подумайте о составлении плана действий для часто возникающих жалоб клиентов, таким образом, вы будете знать, как решить проблему почти сразу после того, как выслушаете подробности, стоящие за ней.

Однако, как вы хорошо знаете, иногда жалоба полностью выходит за пределы левого поля, и вы не уверены, что делать. Если вам нужно время, чтобы подумать о наилучшем способе действий, будьте честны со своими клиентами. Скажите им, что вам нужно время, чтобы выяснить, как вы можете наилучшим образом исправить ситуацию, и укажите сроки, когда вы предложите решение, или, что еще лучше, спросите клиентов, что им нужно, чтобы вы исправили ситуацию, и выясните, выполним ли их запрос.

Ваш клиент оценит, что вы подтвердили его жалобу, даже если у вас еще нет решения.

4. Поблагодарите клиента за его отзыв.

Первое, что вы должны сказать, отвечая на жалобу клиента, это “спасибо, что дали мне знать”. Мы несколько раз возвращались к этой идее, но это важно — большинство клиентов, у которых есть жалобы на ваш бизнес, просто хотят, чтобы их услышали и признали.

Даже если комментарии клиента не поднимают вам настроение в данный момент, вы все равно должны поблагодарить их за понимание. В конце концов, информация, содержащаяся в отзывах, может радикально улучшить качество обслуживания ваших клиентов.

5. Принесите извинения и подтвердите свое понимание проблемы.

Сразу после того, как вы поблагодарили клиента, вы должны извиниться за то, что произошло, и выразить сочувствие, объяснив свое понимание ситуации. Это даст вашему клиенту понять, что вы нашли время по-настоящему выслушать или прочитать его жалобу. Кроме того, повторное изложение проблемы может помочь вам убедиться, что вы не неправильно истолковали то, что произошло.

Допустим, менеджер по работе с клиентами, работающий на платформе электронной коммерции, получает электронное письмо от своего клиента, в котором сообщается, что его система онлайн-платежей временно вышла из строя. Ответ должен начинаться примерно так:

Привет, Майк,

Большое спасибо, что обратились и сообщили нам. Я очень сожалею о проблеме с платежной системой — как только мы заметили проблему, мы подключили к ней нашу команду, и она была решена в течение нескольких минут.

Тем не менее, я знаю, что это не компенсирует потерянный доход, который вы можете не вернуть. Я полностью понимаю, что вы могли потерять бизнес из-за этой проблемы, и это неприемлемо.

Этот ответ благодарит клиента за обмен отзывами, приносит извинения за проблему, объясняет, что привело к ситуации, и показывает понимание того, как проблема повлияла на клиента. Теперь клиент должен понимать, что его представитель полностью понимает причину жалобы и ценит его бизнес и отзывы.

6. Четко изложите свой план по исправлению ситуации.

Вы не только должны извиняться, когда опыт клиента неудовлетворителен, вам также необходимо объяснить, как вы будете устранять проблему. Если бы приведенный выше пример заканчивался после этих двух абзацев, эта проблема вряд ли была бы решена должным образом. Надлежащий ответ на жалобу клиента будет неполным без объяснения того, что произойдет дальше.

В наши дни наилучшей практикой является делать все возможное при устранении жалоб клиентов. Подумайте о том, чтобы предложить клиенту какой-либо стимул, чтобы дать вашему бизнесу еще один шанс, например, купон или подарочный сертификат. Это даст вам возможность вернуть клиента, предоставив ему лучший опыт.

Давайте вернемся к примеру со сломанной платежной системой и разберем вещи там, где мы их оставили, чтобы показать, как мы можем исправить эту ситуацию:

Команда разработчиков делает своим новым приоритетом обеспечение того, чтобы эта проблема не повторилась. Мы смогли довольно быстро определить причину проблемы и будем работать над ее защитой от подобных сбоев в будущем, чтобы вы могли чувствовать себя уверенно, используя наше программное обеспечение в будущем.

В то же время, мы хотим сделать это для вас. Я смог добиться отмены вашей платы за программное обеспечение за этот и следующий месяц. Вы должны увидеть зачисление средств на свой счет в течение следующих 3-5 рабочих дней – пожалуйста, свяжитесь со мной, если вы этого не видите. Я надеюсь, что это в какой-то степени компенсирует любые потери, понесенные вашим бизнесом во время простоя.

Спасибо,

[Ваше имя]

Это объяснение описывает улучшение сервиса и компенсирует клиенту его потенциально потерянный доход. Теперь он знает больше информации о проблеме, что делается для предотвращения ее повторения, и получает бесплатное программное обеспечение для обмена своими критическими замечаниями — такой ответ поощряет обратную связь с клиентами и повышает вероятность того, что этот клиент поделится своим мнением в будущем.

7. Еще раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию.

Если вы следовали инструкциям до сих пор, жалоба должна быть в достаточной степени рассмотрена, и ваш клиент должен чувствовать, что проблема полностью решена.

Если это так, еще раз поблагодарите клиента за обращение и предложите дополнительную информацию или инструкции, если клиенту необходимо снова связаться с вами.

Этот шаг особенно важен для онлайн-обзоров, которые содержат гораздо меньше обсуждений (если таковые имеются) по сравнению с жалобами, поданными по электронной почте, по телефону, через социальные сети или лично. Если клиенты пишут отзыв онлайн, у них может не быть контактной информации, чтобы связаться с лучшим специалистом, поэтому подумайте о том, чтобы оставить имя, номер телефона и / или адрес электронной почты человека, с которым можно поговорить, в конце отрицательного онлайн-отзыва.

Если вы находитесь в ситуации, когда вам нужно больше времени, чтобы предложить решение, обязательно укажите свои контактные данные и сообщите клиенту сроки, когда вы будете с ними работать.

8. Проверьте, доволен ли клиент результатом.

По прошествии некоторого времени вам следует связаться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они решением.

Временные рамки для этого определенно нечеткие — некоторые проблемы могут быть устранены в течение нескольких дней или даже недель после их решения, в то время как более чувствительные ко времени требуют последующего рассмотрения в течение дня.

Если ваше решение предполагает предоставление клиенту подарочного сертификата или бесплатного продукта, обратитесь к ним за отзывом после того, как они еще раз ознакомятся с вашим бизнесом.

Используйте свою интуицию здесь — лучше чрезмерно общаться после жалобы клиента, чем наоборот, поскольку это показывает, что вы действительно заботитесь о проблеме и хотите ее исправить.

9. Включите изменения из отзывов клиентов.

После того, как все сказано и сделано, пришло время выполнить свои обещания. Если бы вы пожаловались на неудачу и вам пообещали изменения, которых не произошло, разве вы не были бы очень расстроены?

Не каждая жалоба требует изменения бизнес-стратегии. Например, если один клиент жалуется, что его груз был поврежден, это не означает, что вам нужно пересмотреть всю цепочку поставок. Тем не менее, вы должны принять к сведению, как вы справились с ситуацией, и сохранить это в качестве ссылки на случай, если подобная ситуация возникнет снова.

Вы должны внимательно слушать, устанавливать связи между жалобами и определять, оправданы ли более масштабные действия. Если вы получаете несколько жалоб на одного сотрудника, один продукт или одну функцию, это, вероятно, означает, что с этим сотрудником, продуктом или функцией возникла проблема, которую необходимо устранить. Например, если 100 клиентов жалуются на поврежденные отправления, возможно, вам следует обратиться на свой склад или в центры доставки.

Примеры ответов на жалобы

1. Образец письма-ответа на жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

У меня была возможность просмотреть вашу жалобу, и я хотел бы извиниться за [проблему]. Спасибо, что нашли время поделиться этим со мной, чтобы я мог все исправить. [Проблема с перефразировкой] — это то, к чему наша команда в [Компании] относится серьезно.

Основываясь на том, чем вы поделились со мной, вот как я могу решить проблему. [Объясните решение.]

Я буду работать над этим тикетом от начала до конца, чтобы вы могли ответить мне напрямую на любые последующие вопросы. Как это звучит?

Тем временем я поделился вашими отзывами с нашей командой, и мы [метод обеспечения устранения основной причины жалобы].

Еще раз спасибо, что доверили нам свой бизнес.

Искренне,

[Ваше имя]

Что работает в этом письме, так это то, что оно позволяет представителю службы поддержки клиентов взять на себя ответственность за решение проблемы. Вместо того, чтобы перекладывать вину на “компанию” в целом, используя заявления “мы”, представитель использует заявления “я”, чтобы сделать разговор более личным. Это реальный способ укрепить доверие клиентов и заверить их, что их отзывы не пропадут даром.

2. Образец электронного ответа на жалобу

Здравствуйте, [Имя клиента],

Спасибо, что обратили наше внимание на проблему с дублированием платежей. Мы обнаружили, что это был единичный инцидент, и с тех пор он был решен. Вы увидите полный возврат средств на своем аккаунте в течение семи дней. Я могу заверить вас, что это больше не повторится, и мы приняли строгие меры, чтобы предотвратить это в будущем.

Я признаю, что это доставляло неудобства, и я хотел бы вернуть ваше доверие. Я перечислил средства на ваш счет для оплаты в следующем месяце — это в дополнение к вашему полному возмещению. Дайте мне знать, если вы не увидите этого к завтрашнему дню. [Название компании] ценит ваш бизнес, и мы надеемся продолжать обслуживать вас в будущем.

Спасибо,

[Отдел команды]

Это простое, но эффективное электронное письмо охватывает все основы обработки жалобы клиента. Он признает проблему клиента, приносит извинения и делает все возможное, чтобы решить проблему. Наконец, представитель выражает благодарность клиенту за ведение бизнеса с компанией и выражает заинтересованность в продолжении отношений теперь, когда жалоба рассмотрена.

3. Пример телефонного сценария ответа на жалобу

Представитель: “Привет, спасибо, что позвонили в Pearl Provisions. С кем я имею удовольствие поговорить сегодня?”

Клиент: “Здравствуйте, меня зовут Пэм. Я не доволен обслуживанием, которое я получил на прошлой неделе в Pearl Provisions. Еду для моей семьи подавали холодной, и я не получил никакого подтверждения проблемы от менеджера ”.

Представитель: “Пэм, мне жаль слышать, что у вас был плохой опыт в нашем ресторане. Я понимаю, что блюда, которые вы получали, не были поданы в соответствии с нашими высокими стандартами, и не было возможности исправить ситуацию ”.

Клиент: “Да, это верно, и я хотел бы получить какую-то компенсацию за причиненные неудобства”.

Представитель: “Пэм, я могу заверить тебя, что я все исправлю. Мы надеемся, что вы дадите нам возможность снова заработать вашему бизнесу. Сначала я передам ваш отзыв менеджеру ресторана и подтвержду, что этот инцидент будет рассмотрен и разрешен. С вашего разрешения я также могу отправить вам по почте подарочную карту, которую вы сможете использовать в ресторане в любое время в течение следующего месяца. Похоже ли это на то, что вас заинтересовало бы?”

Клиент: “Да, это было бы здорово. Спасибо.”

Представитель: “Хорошо, давайте отправим вам эту подарочную карту по почте”.

Повторное изложение проблемы имеет большое значение в этом шаблоне примера ответа на жалобу. При этом представитель убеждает клиента, что он понимает проблему и то влияние, которое она оказывает на их бизнес. В дополнение к этому применимое решение делает этот шаблон практичным, который можно настроить практически для любого типа жалобы.

4. Пример ответа на техническую жалобу

Привет, [Имя клиента],

Спасибо, что обратились к нам и сообщили о проблеме с продлением подписки. Я искренне приношу извинения за неудобства, которые могли вызвать ваши сбои в обслуживании.

Как только наша команда изучила проблему, мы поняли, что с нашей стороны была ошибка в программном обеспечении, которая не позволяла автоматически продлевать вашу подписку, и быстро устранили ее. Наша команда разработчиков уделяет первостепенное внимание тому, чтобы эта проблема не повторилась.

Тем не менее, я понимаю, насколько неприятным, должно быть, был этот опыт. Итак, я хочу загладить свою вину, отказавшись от платы за подписку на следующие три месяца. Кредит должен появиться на вашем счете в течение следующих 3-5 рабочих дней. Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас возникнут какие-либо проблемы с доступом к нему.

Спасибо,

[Ваше имя]

Этот ответ эффективен, потому что представитель признает, что произошло, принимает на себя ответственность и быстро решает проблему. Кроме того, представитель делает все возможное, предлагая отказаться от абонентской платы клиента.

5. Образец ответа на претензию по доставке

Привет, [Имя клиента],

спасибо, что сообщили нам, что вы еще не получили свой заказ. Я искренне приношу извинения за неудобства и понимаю ваше разочарование.

Согласно нашим записям, ваша посылка была отправлена с нашего склада в [Дату]. Я просмотрел статус вашего заказа через UPS, и в настоящее время он указан как [статус] и ожидается, что он прибудет к [Дате]. Чтобы оставаться в курсе статуса вашего заказа, вы можете перейти по этой ссылке: https://blog.hubspot.com/service/respond-to-customer-complaints .

Тем временем я поделился вашими отзывами с нашей командой, и мы намерены сделать все возможное со своей стороны, чтобы предотвратить задержки доставки.

Если вы не получили посылку к ожидаемой дате прибытия, пожалуйста, дайте мне знать, ответив на это электронное письмо. Мы ценим ваш бизнес и надеемся продолжать обслуживать вас.

Спасибо,

[Ваше имя]

В этом сценарии представитель решает за клиента, предоставляя им информацию о том, когда был отправлен их заказ, обновление статуса и когда они могут ожидать прибытия своего заказа. Они также предлагают инструкции о том, как связаться с ними в случае, если посылка не прибудет вовремя.

6. Пример ответа на обзор в социальных сетях

Привет, [Имя клиента],

Спасибо, что нашли время поделиться своим опытом в [компании]. Я понимаю это [перефразирую проблему] и приношу извинения за то, что вас не обслужили в соответствии с нашими высокими стандартами.

Я передал ваши отзывы нашему руководству и буду следить за ними, чтобы убедиться, что эта проблема предотвращена в будущем. Кроме того, я хотел бы компенсировать это, отправив вам подарочный сертификат, который вы можете использовать в любом из наших филиалов в течение следующих шести месяцев. Пожалуйста, напишите нам свой адрес электронной почты, и мы сможем отправить его вам.

Лучшие,

[Ваше имя]

Учитывая публичный характер обзоров в социальных сетях, важно убедиться, что ваш ответ составлен с пониманием и тщательностью. Рассмотрение жалобы не только поможет восстановить доверие клиентов, но и может продемонстрировать потенциальным клиентам уровень обслуживания клиентов вашей компании и потенциально привлечь новый бизнес. В приведенном выше примере представитель устраняет проблему, приносит извинения за нее и представляет предложение по исправлению ситуации.

Советы по реагированию на жалобы клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, даже если это не ваша вина.

Было бы наивно притворяться, что каждая жалоба клиента является обоснованной. Иногда клиенты ошибаются, путают компании и совершают ошибки. Может быть неприятно действовать спокойно, не сообщая клиенту, где он ошибся, сразу после того, как оставил отрицательный отзыв, но не поддавайтесь искушению.

Вы все равно захотите выполнить шаги, описанные выше, чтобы разрядить ситуацию и проявить сочувствие. Как только клиент успокоится, вы можете любезно объяснить ему, где произошла ошибка, и предложить подлинное объяснение. Как только клиент поймет проблему, вы можете вежливо попросить его удалить отрицательный отзыв, если он не предложит сделать это первым. Не забывайте проявлять позитивные намерения во время подобных встреч, немного спокойствия и понимания могут иметь большое значение при разрешении жалоб клиентов.

2. Избегайте перекладывания вины.

Как член команды обслуживания клиентов, ответственность ложится на вас. Если ваш отдел продаж допустил огромную ошибку, не сообщайте об этом клиенту. В конце концов, им все равно, кто это сделал, им просто нужно решение. Кроме того, это не укрепляет доверие к клиенту или вашей команде продаж, если вы бросаете их под автобус.

Научитесь принимать критику, которая была неуместна. Вместо этого вы можете передавать обратную связь за кулисами в уважительной манере — тренинг по повышению квалификации может стать идеальным форумом для устранения основной причины жалобы, не играя в игру обвинений.

3. Поставьте себя на место клиента.

Немного сочувствия имеет решающее значение при разрешении жалоб клиентов. В конце концов, вы чаще являетесь клиентом, чем представителем службы поддержки клиентов, поэтому поставьте себя на их место при рассмотрении жалоб. Как бы вы хотели, чтобы проблема была решена? Что заставило бы вас снова вести бизнес с вашей компанией?

Предоставьте клиенту честный и конструктивный опыт, чтобы справиться с неспокойной ситуацией. Ставьте их чувства и потребности на первое место, насколько это возможно, в рамках вашей политики обслуживания клиентов.

4. Запрашивайте разрешение клиента.

Прежде чем поспешно принять решение, попросите у клиента разрешения разрешить вам решить проблему. “Я понимаю, насколько это неудобно для вас. Могу ли я поделиться несколькими вариантами, которые я придумал, чтобы все исправить?” Кажется очевидным, что они хотели бы, чтобы вы что-то исправили, но просьба о разрешении в ходе жаркого обмена мнениями дает клиенту возможность охотно сотрудничать и прийти к наилучшему решению. Это ставит вас на их сторону и настраивает вас обоих против проблемы, а не клиента против представителя службы.

Бонусный совет: создайте план реагирования и банк.

Если ваш бизнес часто получает отзывы, убедитесь, что у вас есть документированный голос бренда и стратегия реагирования. Помните, что вы можете захотеть загрузить и настроить эти подсказки для ответов на отзывы, если обнаружите, что тратите слишком много времени на ответы на отзывы каждую неделю.

Обработка жалоб клиентов

Отвечать на жалобы клиентов никогда не бывает весело, но это часть работы. Уделяя время разработке стратегии реагирования на эти жалобы и тщательно подходя к каждому инциденту, вы показываете своим клиентам, что вы их цените. Это значительно снижает вероятность того, что они будут вести бизнес с конкурентом. Помните об этих рекомендациях, когда в следующий раз будете отвечать на отзыв, твит или беседовать с кем-то, кто делится отзывами с вашим бизнесом.